Du coup de fil à l’intervention : des grains de sable dans la mécanique de police-secours

Le centre d'intervention et de commandement (CIC) à l'hôtel de police de l'Evêché, à Marseille. (Photo : Guillaume Origoni / Agence Hans Lucas)

Lorsque Fathia, une habitante âgée et handicapée, s’aperçoit qu’une balle s’est logée dans le double vitrage de son appartement de la cité du Mail (14e arrondissement de Marseille), son premier réflexe est de composer le 17. Sans succès : les policiers ne se déplacent pas.

Sur le terrain, les témoignages de cet ordre abondent. Ils mettent en lumière une situation inquiétante que les habitants vivent comme une passivité des services de police marseillais, qui les laissent seuls face au danger malgré de nombreux appels et signalements. Un appel au 17 pour tapage nocturne ou une incivilité excessivement gênante n’a que peu de chance d’aboutir à l’envoi d’une unité de police-secours, mais beaucoup d’habitants n’acceptent pas que ce manque d’assistance se produise pour des incidents jugés plus graves.

Le sentiment que la police “baisse les bras”

Le phénomène n’est certes pas nouveau. En 2017 déjà, dans les résultats d’une concertation locale destinée à la mise en place de la police de sécurité du quotidien, le préfet de police des Bouches-du-Rhône relate “une impression que la police (…) s’est éloignée de la population, (…) qu’elle n’est pas assez visible, hésiterait à se déplacer (…) et a renoncé à lutter”. Cette évaluation nourrit une impression vague, mais constante, “d’injustice et d’abandon”, concluent alors les rédacteurs de la consultation.

Or, c’est précisément la nature de ce besoin qui est en question lorsqu’un citoyen compose le 17. Cet appel relève-t-il de l’urgence, ou non ? Il paraît essentiel de connaître le cheminement des procédures mises en place pour comprendre ce qui déclenche l’envoi — ou pas — d’un équipage à la suite d’une demande d’assistance, laissant parfois éclore, ici et là, le sentiment que la police “baisse les bras”.

La “machine” qui réceptionne ces appels a un nom. Il s’agit du centre d’information et de commandement (CIC) qui occupe un étage complet de l’Évêché, le mythique hôtel de police de Marseille. Une fois passés les salles de réunion destinées aux situations de crise et les bureaux à la fois désuets et exigus du personnel, on débouche dans ce centre névralgique. Cette vaste salle ressemble à s’y méprendre aux images que l’on pourrait voir dans une série télévisée : les fonctionnaires contrôlent les écrans de vidéosurveillance, mais aussi ceux qui diffusent les chaînes d’informations en continu, “pour être au courant des news en temps réel”, glisse l’un d’eux. On se concentre aussi sur les moniteurs d’ordinateurs qui permettent de savoir en temps réel où sont les équipages qui patrouillent dans la ville.

“Au cœur du réacteur”

“Là, vous êtes dans le cœur du réacteur, toutes les demandes d’assistance à la population qui transitent par le 17 aboutissent ici et suivent un protocole strict. Mais notre travail, c’est d’évaluer le degré d’urgence de ces appels pour savoir s’il est nécessaire d’intervenir ou non”, explicite l’officier de communication, le major Arnaud Louis. La fonctionnaire qui règne avec bonne humeur sur le CIC lui emboîte le pas : “Nous recevons en moyenne 1 500 appels journaliers, et cela peut monter jusqu’à 2 600 en été. Au total, ce sont 523 000 appels par an.”

(Infographie : Guillaume Origoni)

Premier constat, le CIC de Marseille opère à l’échelon départemental. Ici, on ne gère pas uniquement les appels au 17 qui émanent de Marseille, mais aussi d’Aix-en-Provence, de Martigues, d’Arles… L’étendue géographique et la masse d’appels imposent une sélection drastique du nombre de fiches d’intervention émises par les opérateurs téléphoniques. Au sein du CIC, on insiste sur la responsabilité qui repose sur les hommes et les femmes qui y travaillent : “Elle est énorme. Il ne faut pas se tromper en évaluant le degré d’urgence d’un appel qui induit la constitution d’une fiche d’intervention.” Une urgence mal évaluée, c’est prendre le risque d’envoyer un équipage là où ce n’est pas forcément nécessaire au détriment d’une intervention qui le serait réellement.

Entre trois en huit opérateurs

Pour assurer cette mission sur l’étendue du territoire assigné au centre d’information et de commandement, les opérateurs téléphoniques sont au nombre de trois minimum et huit en capacité maximale. Est-ce suffisant­­ ? “Oui et non, répond-on au centre d’intervention. Aucun service d’urgence ne vous répondra jamais qu’il a suffisamment de moyens, mais nous arrivons tout de même à faire notre travail.” Sollicitée sur le sujet par Marsactu, la préfecture de police formule une réponse en tous points identique.

Le major Arnaud Louis indique qu’environ un tiers des appels reçus font l’objet d’une fiche. Ensuite, il appartient au superviseur et à son adjoint de déclencher l’envoi d’un équipage sur site. Un équipage, c’est une voiture avec trois fonctionnaires de police.

Chaque citoyen qui compose le 17 est convaincu que le problème qu’il nous expose est une urgence. Or, ce n’est pas forcément vrai. L’afflux des appels impose un tri et cela passe mal lorsque nous n’intervenons pas pour une voiture garée devant un garage.

le major Arnaud Louis

Sur les 1 500 appels reçus quotidiennement au 17 et gérés par le centre, nombreux sont ceux qui ne nécessitent aucune intervention. Sur ce point précis, toutes les explications convergent. Rudy Manna, médiatique secrétaire départemental du syndicat Alliance, classé à droite, tout comme Bruno Bartoccetti, secrétaire général d’Unité (anciennement Unité-FO), ou encore le major Louis soulignent ainsi la distance entre la mission confiée aux forces de police nationale et l’attente de la population. “Chaque citoyen qui compose le 17 est convaincu que le problème qu’il nous expose est une urgence. Or, ce n’est pas forcément vrai. L’afflux des appels impose un tri et cela passe mal lorsque nous n’intervenons pas pour une voiture garée devant un garage. Nous sommes un service d’urgence, mais le public demande assistance pour des situations qui ne le sont pas !”, résume Arnaud Louis, installé dans un fauteuil de la salle de crise du CIC.

Ce tri est chronophage et absorbe une part importante de la disponibilité du CIC car “pour chaque demande, il faut prendre le temps d’écouter et souvent dans des conditions difficiles, avec des informations confuses ou des interlocuteurs stressés”, insiste la responsable en chef du centre. À cela s’ajoutent les appels malveillants, comme les 1 000 passés, cette année, par un seul homme qui serait en cours d’identification.

Pourtant, des améliorations sont observables en matière d’assistance portée aux Marseillais à la suite d’un appel au 17. La cour des comptes souligne un taux d’intervention de police-secours “stable” entre 2019 et 2023 et un délai d’intervention en forte baisse, passé de 38 à 10 minutes sur la même période. Les raisons ? Les rapporteurs les expliquent par une évolution de la base de calcul : “L’indicateur de délai est désormais calculé sur une base beaucoup plus étroite (18 517 en 2023 contre 39 172 en 2019), seules 55 % des interventions ayant fait suite à un appel au 17 en 2023 (contre 96 % en 2017).” Derrière cette constatation, la cour tacle les services de police : les progrès affichés sont plus le fruit d’une nouvelle méthode de calcul que le signe d’une efficience certaine.

Toujours à ce propos, la cour des comptes tente une explication sans se départir de son champ lexical diplomatique. Elle salue un temps d’intervention plus rapide qui, observe-t-elle, “pourrait s’expliquer par un effet de substitution au profit de la police municipale, qui prend en charge une part croissante d’appels et d’interventions.” La collaboration entre l’échelon municipal et national est d’ailleurs incarnée par la présence permanente de deux policiers municipaux dans le centre d’information et de commandement de l’Évêché.

“Les gens font le 17 pour tout et pour rien”

Au sein de l’hôtel de police, on se montre pragmatique à propos d’une collaboration entre ces deux forces qui “s’est mise en place peu à peu, mais qui désormais fonctionne”. Mais on aimerait bien que les citoyens prennent l’habitude de se tourner vers la police municipale pour les demandes d’interventions non urgentes. Arnaud Louis, l’officier communication du CIC, soupire : “Il y a peu, on nous a appelés parce qu’il y avait un âne sur un rond-point. Ce n’est pas notre travail !”

L’anecdote, un brin amusante, soulève des interrogations. Les Marseillais savent-ils quels sont les rôles de chacune des entités ? Et, surtout, quels sont les services qui assistent les habitants dont la demande n’est pas considérée comme urgente ? Car lorsque les services de sécurité publique s’agacent du fait que “les gens font le 17 pour tout et pour rien”, les Marseillais se demandent qui s’occupe de ces “petits riens” qui leur pourrissent la vie.

“Cela pourrait justement être le rôle de la police municipale”, soufflent, en off et avec pondération, des interlocuteurs au sein de la police nationale. “Une fausse bonne idée”, évacue Yannick Ohanessian (PS), adjoint au maire de Marseille chargé de la sécurité. Il prévient : “L’échelon municipal n’a pas vocation à devenir un sous-service national avec un numéro de téléphone qui ne serait rien d’autre qu’un 17 bis ! Certaines interventions nécessitent la présence d’officiers de police judiciaire et dans ces cas-là, la police municipale ne peut pas agir seule.”

La balle trouvée par Fathia dans le double vitrage de son logement ? Elle peut légitimement être qualifiée d’urgence pour cette habitante. Les services de police nationale, eux, répondent avec prudence que cette situation ne nécessite pas l’envoi d’un équipage, car la résidente n’est plus en danger au moment de l’appel. Son appel au 17 est resté sans effet. Malgré son handicap, Fathia a dû se déplacer elle-même au commissariat pour déposer une plainte. Elle affirme n’avoir depuis bénéficié d’aucune information sur les suites éventuelles données à l’affaire.

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