[C’est mon data] À la CAF 13, plus de dossiers, moins de personnel

[C’est mon data] À la CAF 13, plus de dossiers, moins de personnel

Les employés d’accueil de la Caisse d’allocations familiales (CAF) des Bouches-du-Rhône sont en grève depuis le 29 février à l’appel de la CGT. Ils réagissent à la suppression de l’accueil physique tous les jeudis à partir du 3 mars. Cette mesure, prévue pour trois mois minimum, est une nouvelle tentative de la direction d’éponger les 77 000 dossiers en retard. Les grévistes estiment pour leur part qu’une cinquantaine d’embauches sont nécessaires pour améliorer les conditions de travail et l’accueil des usagers.

La direction de la CAF met en avant le recrutement de quinze conseillers supplémentaires, prévu depuis février. Mais la tendance générale des effectifs est à la baisse avec à l’heure actuelle 1200 salariés, soit 41 personnes de moins qu’en 2013. En effet, les départs à la retraite, qui ont atteint 46 salariés en 2014, ne sont compensés qu’à moitié. Cette démarche s’inscrit dans la logique de la “réduction de la dette publique par la baisse du personnel”, résume la chargée de communication de la CAF 13. Au niveau national, la convention d’objectifs et de gestion signée avec l’État prévoit la suppression de 1000 postes entre 2013 et 2017.

Les départs à la retraite à la CAF 13 entre 2012 et 2014 (à comparer avec les 15 recrutements annoncés)

En face, le nombre d’allocataires dans le département s’est accru de manière conséquente et atteint aujourd’hui le nombre de 417 000. Selon la direction, la baisse du personnel n’aurait pas d’incidence sur le service. “Le traitement des dossiers des allocataires n’est nullement impacté par ces conditions d’accueil perturbées”, a souligné le directeur général de la CAF des Bouches-du-Rhône Jean-Pierre Soureillat lors d’une conférence de presse organisée jeudi. Il assure que les délais de traitement des dossiers ont été divisés par deux entre mars 2015 et mars 2016, passant de 12 semaines à 6 semaines, et même 4 pour les allocations logement. Dans le même temps, les dossiers traités sous 15 jours seraient passés de 68 % à 76 %.

Au fil des mois, le nombre de dossiers en retard fait pourtant le yo-yo. En janvier 2014, lors d’une précédente crise, environ 100 000 dossiers attendaient une réponse. La fermeture des accueils a permis de retomber à un peu plus de 60 000 quelques mois plus tard. La CAF 13 a connu une rechute à 90 000 dossiers en janvier 2015. À ce jour, ce nombre est de 77 000.

Nombre de dossiers à traiter à six dates

Pour Lionel Zaouati, secrétaire général de la CGT CAF 13, ces statistiques sont un leurre. “S’il n’y avait pas autant de retard dans le traitement des dossiers, on ne verrait pas un tel monde qui se présente tous les jours devant l’accueil de la CAF et ce avec deux heures d’avance”. Pour lui, il est possible de faire baisser le nombre de dossiers en retard en se concentrant sur ceux qui ne nécessitent qu’une pièce simple à fournir au détriment des cas plus complexes.

Les limites du “libre-service”

Au-delà des statistiques, la direction admet que les mesures successives pour résorber le retard des dossiers peuvent avoir un impact sur la relation avec les usagers. En 2014, les accueils physiques ont été remplacés par un accueil dit “en libre-service accompagné” sur six points (trois à Marseille, trois dans le reste du département). L’allocataire dispose d’un ordinateur pour se connecter au site de la CAF et peut faire appel si besoin à un conseiller. “On a voulu que les usagers prennent en charge une partie de leur CAF”, résume Jean-Pierre Soureillat.

Mais cet “accueil en libre-service accompagné trouve ses limites face à des populations très précarisées“, reconnaît-il. La CAF observe une réduction de moitié du nombre de visites dans ses accueils, sans que les autres modes de contact (Internet, tchat Facebook, téléphone, courrier) prennent forcément le relais. Pour les plus éloignés de l’outil numérique, le service par téléphone peut rebuter par son coût (6 centimes par minute) et le délai d’attente.

La direction assure que “les dossiers présentant une situation de vulnérabilité et signalés par les travailleurs sociaux, partenaires et plate-forme téléphonique, suivent un circuit de traitement priorisé avec un engagement de traitement sous 15 jours.” Chaque année, des milliards d’euros de prestations ne sont pas distribués par le non-recours aux droits.