J’ai testé Ouigo, et bien oui(will never)go again

Je suis parti deux semaines en Angleterre (mi-business, mi-pleasure) et afin de me rendre à Lyon St Exupéry (d’où partait le seul avion avec des horaires compatibles avec mes obligations le vendredi 18 avril), j’ai choisi le Ouigo qui présente l’avantage d’aller directement de Marseille à l’aéroport, et donc 1) d’aller plus vite et 2) d’éviter les 16€ du Rhônexpress. Récit de mon aventure, ou comment je me suis senti fessé par Ouigo.

A l’époque de l’ouverture de la ligne, on s’était posé la question d’une offensive des aéroports de Lyon sur le marché du sud-est. Puisqu’ils ont l’avantage d’avoir une gare TGV, est-ce que des trains Marseille – Aix – Avignon – Aéroport de Lyon allaient permettre à St Exupéry de capter un part des millions de passagers qui voyagent en général via la plateforme marseillaise.

En général, je choisis toujours de partir de Marseille, patriotisme économique oblige. Oui mais là, le seul vol qui partait de Marseille vers Londres était trop tôt, et trop cher, je me suis donc reporté sur Lyon qui me permettait d’être à ma réunion à la fac d’Aix le matin, à Aix TGV le midi et à Londres le soir. Parfait sur le papier !

Mais plusieurs forces sont parties à l’assaut de cette perfection sur papier. Aix-en-bus d’abord, qui a sournoisement changé les horaires de passage dans la nuit ou je ne sais quoi. Mais je suis habitué à la médiocrité d’Aix-en-bus et j’avais pris de la marge. En revanche, étant un ancien usager de la SNCF (ex-carte 12/25, carte week-end et grand voyageur, j’ai accumulé plus de points smiles qu’il y a de jours de règne de Gaudin et Defferre réunis !), j’ai plutôt confiance, je sais que même quand il y a un petit retard, quelqu’un se démène pour trouver une solution et tout finit en général par s’arranger, sauf catastrophe. Du coup, j’avais prévu une marge (2h) entre l’arrivée du TGV et le décollage, de quoi avoir 30 minutes de retard pépère.

Ce n’est pas 30, ni 45, ni même 90… mais 1h45 de retard, dus à l’attente d’une rame. Je n’invente pas c’était dans l’email que j’ai reçu pour me prévenir du retard (email lui aussi en retard, reçu à 19h42 alors que le train partait à 13h39). Donc on attendait une rame qui peaufinait son bronzage en terrasse, et moi j’allais vraiment rater mon avion. Les agents étaient débordés, panique dans la gare, que faire ?

J’ai voulu réserver un train pour Lyon Part-Dieu qui pouvait peut-être me permettre d’avoir le vol, mais il était complet. Je suis quand même rentré dans le TGV, et (trop) bonne poire, je me suis présenté aux contrôleurs comme un scout puceau pour régulariser ma situation. Oh bonne mère ce que j’ai pas fait ! Ah ils ont été sympa les vicieux : “vous inquiétez pas, on va vous faire une fleur, on va vous facturer que 50€, mais vous pourrez demander remboursement au service client, vu la situation…” Et toujours très scout, j’ai payé.

Arrivé à Lyon, j’ai couru dans le tram, j’ai payé 16,7€ le trajet, et heureusement, j’ai eu mon avion. Une fois arrivé Outre-Manche, j’allais entamer les démarches pour obtenir une compensation (au moins le remboursement des 50€ du TGV) lorsque je reçois un email à la limite de l’insulte, dans lequel l’équipe Ouigo, grand prince, est heureux de m’offrir “un bon d’achat de (accrochez-vous) 5€” en contrepartie d’un trajet “perturbé”.

Je prends le temps d’écrire un petit mot que j’envoie par email, j’y raconte ce qui m’est arrivé, notamment l’épisode scout puceau, je pense avoir fait preuve de bonne volonté tout ça… Réponse à la Ryanair : on est désolé mais on ne fera rien, nos conditions prévoient un dédommagement d’un quart du prix du billet.

Dans mon cas : 5€, mais même pas pour m’acheter des mouchoirs et pleurer, 5€ pour me racheter un billet Ouigo qui en vaudra 10 ou 20… Côté SNCF, on fait la sourde oreille : “vous comprenez, c’est pas nous, c’est ouigo”. Et moi au milieu, je me dis que j’aurais mieux fait de me cacher dans le Aix-Lyon, ou de refuser de payer, ou de jamais avoir pris Ouigo.

Moralité, Saint-Exupéry c’est bien, ça pourrait être une alternative à Marignane mais avec de vrais trains alors, ou au moins un vrai service client, un qui sache faire la différence dans les situations (je vais à Lyon pour le week-end et je peux subir un retard, je vais à Lyon prendre un avion et je perds beaucoup à être retard alors je m’invente une solution tout seul sans déranger personne, je suis honnête et de bonne foi). Et finalement je me sens trahi, pas tant par Ouigo avec qui je n’ai rien vécu, mais par la SNCF qui m’a transporté depuis petit dans des TGV orange, à qui j’ai donné des milliers d’euros en billets divers et variés, dont j’utilise les TGV, les Ter, et mêmes les Corails intercités !

Les pubs de Ouigo disaient qu’avec 10€ on ne va pas bien loin, il m’en aura fallu 90 pour arriver en stress à l’aéroport, mais sans eux par contre… C’est pourquoi, chers amis qui lisez ce blog, ne tombez pas dans le panneau, Ouigo n’est pas la SNCF, c’est du Ryanair mauvaise époque (avant les récentes améliorations). Je le conseille aux amateurs de cuir clouté qui aiment être humiliés, et je sais qu’ils sont nombreux à me suivre 😉

Quant à moi et ceux qui aiment être respecté en tant que clients ou usagers, oui(will never)go again.