Michel Tsimaratos (AP-HM) : "Lancer une marque pour modifier l'image des hôpitaux"
Michel Tsimaratos (AP-HM) : "Lancer une marque pour modifier l'image des hôpitaux"
L'AP-HM, une marque ? A Marseille, on dirait "ça marque mal". Et c'est justement là tout le problème. Comme le reste de la ville, les hôpitaux publics marseillais souffrent d'une image écornée, très éloignée des compétences réelles que recèle l'établissement. Pour aller à rebours de cet effet d'image et capitaliser sur les valeurs portées par ce service public de santé, les hôpitaux marseillais ont lancé une marque "Marseille santé 2020", le 10 octobre dernier. "Cette marque vise à modifier l'image que les gens ont de l'AP-HM. C'est un concentré des valeurs portées par l'assistance publique. Nous devons communiquer sur ce que nous sommes plutôt que sur ce nous faisons", formule le professeur Michel Tsimaratos. Ce spécialiste de néphrologie pédiatrique est également le secrétaire général de la commission médicale d'établissement. A ce titre, il porte le projet médical et défend ce lancement de marque qui relève plutôt – au premier abord – d'une logique commerciale. Il était sur le plateau de Marsactu pour expliquer cette démarche.
Cette marque doit porter nos valeurs. Ce sont celles de l'hôpital public : l'équité et la solidarité à travers l'accès aux soins pour tous, l'excellence de nos personnels soignants et de nos chercheurs.
Ces compétences reconnues au plan national et international sont le socle sur lequel l'hôpital marseillais doit appuyer sa communication. Tout en se donnant jusqu'en 2020 pour améliorer ce qui ne va pas. Car Michel Tsiramatos ne méconnaît pas les problèmes de l'AP-HM : problème récurrent de violences, lenteur du service, défilé de ministres au chevet d'une soignante agressée… "Nous nous donnons jusqu'en 2020 pour résoudre ces problèmes", insiste-t-il.
Ce qui vaut pour les scories relevées par la presse vaut également pour des sujets de fond : "Nous avons fait le choix de créer prochainement un pôle de santé hospitalo-universitaire au coeur du centre commercial Grand Littoral. Comment expliquer que, dans les quartiers Nord, les patients atteints d'un cancer arrivent à l'hôpital dans un état plus avancé qu'ailleurs ? On constate ce même retard chez les enfants atteints de troubles ophtalmiques. Ils sont repérés plus tard que dans le reste de la ville." Même si, reconnaît le médecin, ce maillage nouveau doit permettre également d'anticiper une éventuelle fermeture de l'hôpital militaire de Lavéran.
Pour le professeur de médecine, cette logique de rayonnement fonctionne aussi bien à l'échelle communale qu'à celle de la métropole. "Si vous tracez un cercle pour délimiter la métropole, le centre sera l'hôpital Nord. Nous sommes déjà l'établissement de référence pour toute une partie du département. C'est aussi ces usagers que nous devons fédérer autour de la marque et des valeurs qu'elle porte." Fort opportunément, l'AP-HM lançait sa marque en même temps que la Chambre de commerce lançait sa propre campagne de pub contre le Marseille bashing. "Nous n'avons pas les moyens de nous lancer dans la production d'un clip mais nous allons bien entendu construire une campagne de communication à partir de Marseille Provence 2020". Dans la foulée, l'AP-HM lancera également un fonds de dotation permettant à des investisseurs privés ou des particuliers de venir abonder à son budget.
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« Cette marque est censée incarner les valeurs de santé publique : l’équité et la solidarité à travers l’accès aux soins pour tous, l’excellence de nos personnels soignants et de nos chercheurs ». Que c’est beau ! Pour les défauts, seuls sont évoqués la lenteur du service et les violences qui peuvent en être la conséquence. Les personnels et les chercheurs sont excellents, ce qui mérite quand même d’être évalué. Pas un mot sur la gestion, ou le rapport coût / résultats, alors qu’on dit que les cliniques privées coûteraient maintenant moins cher que l’hôpital public.
Une bonne démarche aurait dû consister à recueillir des avis et à expliciter ensuite les « plus », les « moins » et les objectifs d’amélioration :
1) Auprès des malades hospitalisés
2) Auprès des familles concernées
3) Auprès de la population située dans l’environnement
4) Auprès du corps médical, du brancardier aux nombreux directeurs et chefs de service.
Et pourquoi pas après, quelques réunions de travail ouvertes au public, avant de soumettre, au personnel et aux élus locaux par exemple, un projet d’évolution vers ces objectifs.
S’agit-il de transformer la perception que nous avons de l’hôpital (le but de la marque) ou d’améliorer le service et la performance de l’hôpital public ? y a-t-il meilleure marque que celle de la reconnaissance des malades bien accueillis et bien soignés ?
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Tout cela est bel et bon, et nul ne songerait à contester l’excellence médicale des Hôpitaux de Marseille. En revanche, on peut débattre de la qualité de leur fonctionnement.
Qu’en penser lorsqu’un syndicaliste FO proclame : “Le vrai patron des Hôpitaux de Marseille, c’est moi !” ou quand un ancien directeur général indique : “FO noyaute à l’hôpital deux directions stratégiques : l’informatique et les ressources humaines. Tous les échanges de courriels sont sous surveillance et les candidatures qui servent les intérêts du système sont favorisées. Des rapports disparaissent, d’autres sont mis en avant.” ? (http://www.lesechos.fr/12/02/2014/LesEchos/21625-049-ECH_comment-fo-a-fait-main-basse-sur-marseille.htm)
Cette gestion “à la marseillaise” basée sur le mélange des genres est-elle dans l’intérêt des malades, ou dans l’intérêt de la carrière de quelques-uns ?
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Je suis en parfait accord avec JL 41 et Électeur du 8ème. Mon expérience personnelle : Médecine bonne voire excellente, personnel soignant aux petits oignons, propreté déplorable, entretien risible, bâtiments hors des limites de sécurité élémentaire, nourriture de bouffable à non, mais saine. Ceci s’agissant du public. Le privé est ici hors sujet et n’a rien à voir.
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Voici un lien vers le récent rapport de l’IGAS, établi à la suite de son contrôle de l’AP-HM : http://www.apmnews.com/documents/Rapport_Igas_AP-HM_Tome_1_definitif.pdf
On peut y lire ceci, page 26 : “Il doit être mis un terme au système clientéliste qui a longtemps prévalu. Un grand nombre de recrutements de personnels non qualifiés est intervenu pendant de nombreuses années sur recommandations d’élus. Un certain nombre de ces agents, qui se considèrent « protégés » posent des problèmes en raison de leur comportement irrespectueux voire menaçant vis-à-vis des cadres de proximité dont certains sont découragés.”
Et page 27 : “En outre, il convient de mettre fin à la situation réservée à une organisation syndicale, à la pointe de la contestation pour préserver des « droits acquis » fût-elle majoritaire et de la considérer comme les autres, sans privilège d’information et en évitant de lui laisser son rôle traditionnel de « conseil » en recrutement.”
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Pour approfondir le sujet, un bon dossier sur l’AP-HM dans la Provence d’aujourd’hui (et du bon Sophie Manelli), pour ceux qui ont en mains la version papier, ou qui sont abonnés à la version en ligne : http://www.laprovence.com/article/edition-marseille/3102547/le-malade-ap-hm-en-phase-critique.html
L’article n’hésite pas à prendre du recul par rapports aux contre-feux de FO ou au rôle joué par le maire de Marseille dans l’orientation des recrutements en faveur de ses protégés. Il s’alimente des analyses de la CRC et de l’IGAS, en dépit de trous dans la comptabilité.
On avait déjà entendu parler d’un coûteux service culturel dirigé par l’épouse d’un ancien directeur, ou de l’échec de l’évolution de l’informatique de l’institution, confiée en interne à un service de 197 personnes.
Parmi les recommandations de l’IGAS, une analyse qui peut être mise en exergue du clientélisme de tout bord pratiqué par un certain nombre d’institutions et de « grands machins » de Marseille jusqu’à l’échelon régional : « Il doit être mis un terme au système clientéliste qui a longtemps prévalu dans un grand nombre de recrutements de personnels non qualifiés intervenus pendant de nombreuses années sur recommandations d’élus. Un certain nombre de ces agents qui se considèrent protégés posent des problèmes en raison de leur comportement irrespectueux, voire menaçant vis-à-vis des cadres de proximité, dont certains sont découragés ».
Dans d’autres institutions que nous connaissons, ces recrutements concernent aussi les cadres.
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