L’hôpital sous la rigueur : un gestionnaire témoigne d’un quotidien ubuesque

La Timone – Crédit Photo © AP-HM

De l’hôpital et de son sous-effectif, on entend d’abord les soignants et les patients. Usagers et praticiens hospitaliers sont nécessairement en première ligne. Ce sont eux qui constatent le manque de lits dans certains services, les attentes trop longues aux urgences, les sorties d’hospitalisation ultra rapides après des opérations, les actes à la chaîne, du fait des impératifs de rentabilité. Mais il y a ceux qui sont en soutien, chargés de faire tourner la boutique et de permettre au personnel soignant de faire son travail dans de bonnes conditions. Du moins d’essayer.

Alors que la Cour des comptes recommande un nouveau tour de vis dans les hôpitaux de Marseille (lire notre article), Marsactu s’est longuement entretenu avec un de gestionnaires de l’hôpital, cadre placé en interface entre la direction et le travail du quotidien dans les services. Fonctionnaire, tenu au devoir de réserve, il ne peut dire son nom ni préciser dans quel service il est affecté. Son témoignage décrit une réalité de terrain faite de débrouille pour maintenir en vie le service public de santé, et de personnel à gérer de plus en plus épuisé.

“On est dans une pauvreté extrême”

“Le budget annuel est réduit, quelle que soit la réalité du pôle ou du service. On est dans une pauvreté extrême avec un budget mensuel plafonné. Tous les comptes sont bloqués dès qu’on dépasse… Et on ne peut pas faire autrement ! On se retrouve avec des commandes à moins d’un euro bloquées, tout doit passer par la direction des affaires financières. Il y a trois ans, ce genre de choses n’existait pas.”

“On fait du troc entre les services”

“On se retrouve dans des situations hallucinantes où on est en pénurie sur des choses essentielles. Il n’est pas rare qu’on fasse du troc entre les services selon qui a pu faire ses stocks. C’est compresses contre coton-tiges, on s’arrange.

Il y a toute une série de choses qu’on ne peut plus avoir. La liste de ce qui n’est pas prioritaire s’allonge. Cela peut concerner le petit quotidien comme des pochettes pour ranger les documents qui, même s’ils sont sensés être confidentiels, s’entassent par piles dans les bureaux. Mais il y a des choses plus importantes. On ne peut pas changer les lits. Le matériel est vétuste et n’est même plus sous garantie. Quand il tombe en panne, il n’y en a plus du tout.”

Ce qu’en dit Claude d’Harcourt, directeur de l’agence régionale de santé (ARS) : “C’est vrai que quand les patients sortent des véhicules rouges, les brancards sur lesquels on les installe sont déglingués et que pour le personnel, ce n’est pas normal”. L’enveloppe de 9,5 millions d’euros débloquée par le ministère en 2017 devait servir à cela. Mais sa traçabilité laisse à désirer, selon le directeur de l’ARS : “L’APHM doit être plus réactive quand les crédits arrivent. Les 9,5 millions ne sont pas encore pleinement consommés.” Une autre aide dont le montant n’a pas été précisé devrait être versée en 2018. “Il faudra que les circuits de commande soient plus efficaces”, prévient le patron de l’ARS.

“Certains fournisseurs refusent de nous livrer”

“On n’a plus de draps, pas de couvertures en hiver et cette pénurie dure depuis au moins cinq ans. Quand on pose la question avec insistance, on finit par nous répondre qu’on a deux ans de retard de paiement et que certains fournisseurs refusent désormais de nous livrer. Dans le même genre, on est aussi pour les mêmes raisons restés plusieurs mois sans enveloppe : les patients ne recevaient plus leur compte-rendu d’examen.”

Dans le rapport de la CRC : “l’AP-HM vit au crédit de ses fournisseurs”, note le rapport qui estime la durée moyenne de paiement à plus de 115 jours (contre 50 légalement).

“Il est fréquent que des soins effectués ne soient pas facturés”

“Depuis qu’il n’y a plus d’accueil dans les services, les agents chargés de gérer l’enregistrement des patients sont éloignés des services et n’en connaissent plus la réalité. Ainsi, il n’est pas rare que des consultations effectuées par des professeurs – qui normalement sont plus chères – soient enregistrées comme des consultations normales. J’ai su qu’un professeur n’avait quasiment pas eu de consultations validées et s’en était plaint. À l’arrivée, cela peut faire beaucoup d’argent.

Mais cela va plus loin. Il est fréquent que des soins effectués ne soient jamais facturés. Alors qu’à certaines heures, les temps d’attente à l’entrée sont très longs, certains patients rejoignent directement le service pour ne pas perdre leur créneau de consultation parfois réservé très longtemps. Il leur revient ensuite de retourner s’enregistrer. Cela dépend de la bonne foi du patient mais aussi de ses capacités. Quand on a un patient qui n’a plus toute sa tête… En quelque sorte, on invente le bénévolat médical.”

Dans le rapport de la CRC : la chambre émet des doutes pour le site de la Timone sur “l’exhaustivité des fiches : il n’y a pas de contrôles avec les plannings de rendez-vous médicaux”.

“La fatigue morale du personnel augmente”

“De manière générale, je constate la fatigue qui augmente, l’absentéisme et les arrêts de travail de plus en plus fréquents. L’AP-HM ne recrute plus de personnel administratif et pourtant, celui-ci est débordé. La fatigue morale augmente. J’ai en tête le sort de secrétaires avec des centaines de compte-rendus de retard. Pendant un temps, elles restaient tous les soirs jusqu’à 20 heures pour les rédiger et qui collaient les timbres le week-end avec leurs enfants. Mais il n’y a pas de paiement d’heures supplémentaires possible et ces temps-là sont durs à récupérer : elles ont fini par arrêter.”

“L’impression d’une grande incompréhension”

“Le dialogue avec la direction, les affaires financières, est présent mais j’ai l’impression d’une grande incompréhension. Il y a deux problématiques qui s’affrontent. D’un côté, on a des retards de paiement de factures d’un an, des contraintes budgétaires globales que je ne nie pas. Mais nous, de notre côté, cela veut dire des patients qui repartent sans leur compte-rendu d’examen, à qui, finalement, l’hôpital ne délivre pas un service complet.”